推荐方式
在线工单：问题可跟踪，过程可回看
把问题描述、截图和影响范围一次性写清楚，工单会生成唯一编号。处理过程中的每一次回复、调整与结论都会留在记录里，方便后续复盘与交接。
适合功能咨询、配置变更、异常复现等需要留存过程的支持请求。
提交工单需求
2 小时
工作时间内提交的支持请求，一般在此时间内给出首次回应
5 阶段
从需求受理到运行优化的服务推进节点，顺序清晰可查询
4 渠道
在线工单、邮件、视频会议与电话沟通，按场景选择
95% 以上
按约定时间节点完成处理并回访确认的请求占比
服务推进路径
五个阶段，把支持工作拆成看得见的动作
每个阶段都有明确的输入、负责人和交付结果，协作过程中你能随时知道事情推进到了哪一步。
1
需求受理
受理登记与信息核对
收到请求后先确认使用场景、涉及模块和影响范围，把零散描述整理成可跟踪的服务记录。
- 确认问题现象、出现频率与复现步骤
- 判断影响范围与紧急程度，标注优先级
- 生成受理编号，便于后续查询与回访
2
方案确认
处理方案与责任分工
由对接人给出处理思路与时间安排，需要多方配合的环节明确到具体负责人，避免反复确认。
- 说明处理方式、所需资料与预计时间节点
- 确认双方对接人与备份联系人
- 涉及配置调整时先说明影响再执行
3
上线交付
环境检查与实施交付
完成环境核对、数据校验与权限配置，交付时同步操作说明与注意事项，减少上线后的意外。
- 提供环境与权限核查清单，逐项对照
- 交付确认与关键操作指引同步归档
- 上线后短期内保持跟进，及时处理异常
4
培训答疑
分角色培训与日常答疑
按管理员、业务操作人员等不同角色安排培训内容，配合常见问题整理，让成员在真实任务中快速上手。
- 分角色培训与线上操作演示
- 常见问题与操作手册同步更新
- 针对高频提问整理成内部参考资料
5
运行维护
运行回看与持续优化
持续跟进运行情况，收集使用反馈，按周期评估优化项并安排落地，让系统贴合不断变化的业务节奏。
- 运行情况定期回看，形成简要结论
- 优化建议评估、排期与执行跟踪
- 人员或流程变动时同步更新对接信息
协作细节
先把常见疑问讲清楚，再开始协作
提交支持请求后多久会有人回应？
工作日 9:00 至 18:00 提交的请求一般在 2 小时内给出首次回应；非工作时段提交的内容，会在下一个工作日优先处理并说明安排。
支持过程中会不会频繁更换对接人？
项目启动时确认固定对接人与备份联系人。如遇人员调整，会提前沟通并完成信息交接，尽量避免重复描述问题背景。
已经上线的系统还能调整配置吗？
可以。运行期间的参数调整、流程微调与权限变更，都可以通过支持渠道提出，先评估影响范围，再约定执行时间。
紧急问题是怎么排序处理的？
影响核心业务运转的问题会优先受理，先给出临时应对方式，再安排完整处理方案，全程同步进展与预计完成时间。
联系渠道
选一个顺手的方式把问题交给我们
不同场景适合不同渠道，紧急程度高的问题建议直接使用工单或视频会议，处理过程更快。
邮件沟通
发送至 service@tiantianai.cc，适合需要附带文档、表格或多人知悉的事项，我们会在工作时间内回复。
视频会议
需要演示操作、联合排查或培训讲解时，可预约线上会议，按约定时间由对接人全程参与。
服务记录汇总
可按月提供受理记录汇总，包含问题描述、处理过程与结论，作为团队内部复盘与流程优化的参考。
常见问题
关于服务支持，你可能想确认这几件事
常规培训与日常答疑包含在服务范围内，不额外计费；如需定制开发类内容，会先出具方案与报价，确认后再安排执行时间。
可以要求升级处理，由服务负责人介入，重新给出处理计划与时间节点，并在处理完成后说明原因与后续预防措施。
每次受理都会留下记录，包含问题描述、处理过程与结论，可按月汇总提供给对接人，作为内部复盘与汇报的依据。
提交需求
把问题说清楚，剩下的交给对接人
填写基本信息与需求描述，服务团队会在工作时间内与您联系，确认处理方式与时间安排。
- 首次回应通常在 2 小时以内
- 涉及配置调整先评估影响再执行
- 处理过程留痕，可随时查询进展